J**0
发帖数: 1634 | 1 ugmbbc发布于 2013-02-21 22:03:35|16649
我是一名微软的忠实用户，从正版的Windows系统，到正版的Office办公套件，以及
Surface RT平板电脑和WP手机以及众多他们的众多正版apps。但是最近的一些遭遇，让
我非常的不愉快，也感觉到这个软件巨人的迟暮和对中国内地用户的无视，想写出来不
吐不快，也希望这段文字可以引起微软的重视。
首先是本文的主角，采用微软公司最新移动操作系统Windows Phone 8的诺基亚旗舰手
机Lumia920。自从这款手机的发布以及系统的推出，我就注意到了这款明星级产品，一
度为之痴迷，在互联网上查找各种与之有关的资讯，并第一时间买到了这款手机，体验
精彩的各种功能。两个多月下来，我要说我非常后悔购买这部手机。这绝非空谈，今天
就写出这段时间我的遭遇，公道自在人心。
智能手机最主要的特色就是安装各种有趣的应用软件，购买了920的我自然也不能免俗
，虽然初期WP8的应用比较少，但是基本的大型应用还是齐备的。我于去年年底购买了
由EA公司出品，新浪代理发行的两款游戏：RISK以及Spy Mouse，于是就开始了长达两
个月的慢慢投诉路。微软的WP8应用商店是这样一个运作模式，他会挑选适合该款手机
的应用出现，那些不适用于这款手机的应用，你在手机里根本看不到。上述两个程序就
出现在了我的应用商店列表里，我理应认为该款软件适用Lumia920，当时这两款软件的
定价都是18元人民币，付费后软件开始下载。于是发现两款软件各有问题发生，
SpyMouse软件无法返回，只要在游戏中有任何需要返回游戏或返回主界面的操作，就会
被强行退出。而另外一款名为Risk的游戏，根本连第一个游戏界面都看不到，就闪退了
。于是我将该问题于2013年年初反应给了诺基亚客服热线，诺基亚的客服对WP以及920
的了解程度非常的低，还不如我这个使用客户，我要告诉他怎么操作，怎么个步骤，经
过再三解释，最后告诉我，这个应用商店的问题以及系统的问题，我要去联系微软，于
是给了我4008203800的微软官方客服热线，随即拨打过去，微软的客服非常有礼貌的告
诉我，这个问题，我需要联系软件的代理商，也就是前面提到的新浪无线，于是拨打了
新浪无线的客服，对方说，他们只负责软件的代理和收费，至于软件的问题，让我联系
微软。这个电话前后持续了30分钟左右。于是继续给微软拨打热线，是一位先生接听的
，告诉我，该游戏的问题只能联系新浪，他们负责不了。后来我把我的“推皮球”经历
跟他讲述后，他告诉我，他要发起一个三方通话，共同解决这个问题。于是我等待近10
分钟，该位客服说，他拨打新浪的客服热线打不通，让我挂机等候他的答复。
时间到了第二天，我再次接到了这位微软客服的电话，依然打不通新浪的客服热线，让
我再次等待一天。但第二天我没有收到这位客服的热线，第三天接到了这位客服的热线
，说依然联系不到新浪，并声称微软可以解决这个问题了，不用联系新浪，给了我一个
网址，让我通过这个网址提交问题，等待客服回拨，于是我再次按照他的要求提交了我
的问题，果不其然收到了微软反打回来的热线，对方让我再次口述了一次经过，我讲述
完后，对方让我等待，在等待一段时间后，告诉我，我提的问题是WP8应用商店的，那
位客服先生提供给我的地址是一个链接到Windows8应用商店的链接，他们无权解决移动
终端的问题。在等待了接近20分钟后，该电话被挂断，微软自己的客服都无法分清WP8
与Windows8，这点真的很让人失望。
于是我继续在隔天拨打4008203800，这期间在各个部门的客服中周转，没有任何一个人
可以解决这个问题，期间有一个客服告诉我，目前WP系统在中国内地没有服务团队，只
能通过微软自己的BBS来提供服务，当时正巧还有一个关于WP的问题，我的Lumia920在
“设置”，“系统”“日期+时间”选项下自动设置时间功能无法使用，和另外一个同
样使用920的用户联系，发现他也无法使用。我就登陆了这个链接：http://answers.microsoft.com/thread/d913c9f9-a0ea-4656-bab7-9266cb145725，与一位叫做Allen .W的微软工程师联系，发帖说明了我的问题。简单叙述了我的手机型号，故障情况，以及我使用的网络状况，特别写清我是“中国联通186号段”的用户，并写清是同步时间设置的选项出现问题。该工程师给我回复，让我同步微软的音乐ZUNE试一下。我再次回帖，不是用同步音乐，而是同步时间。该工程师再次回帖，竟然回答为：“您使用的手机卡应该是2G的网络吧？”做为一个普通的手机用户我都知道中国联通186号段是WCDMA网络的3G号段，他在让我同步一个音乐软件未果后，竟然说我是使用2G网络的问题。于是我再次回帖叙述了我的使用环境。此时是1月21日。这位名叫Allen .W的微软工程师就再也没有理我，完全无视48小时内回复用户的规定。我于1月30日再次呼叫这位工程师回复我的问题。从此该问题石沉大海，再也没有微软的任何人与我联系，也没有帮我解决任何问题。
好了，这算中间的插曲，继续说软件购买错误的事情，这期间EA可能发现了软件兼容性
问题，于是重新推出了可以在920上使用的这两款游戏：RISK和SpyMouse，但他不是采
取升级的策略，而是重新推出了两款游戏，原来那两个也没有下架，但是因为不适用
920，所以920打开应用商店，看不到此前的老版本软件了。这就需要用户重新购买。
我继续给微软打着各种电话，在1月底的时候，另外一位客服女士接听了我的电话，跟
我说她会帮我处理这个事情，原本以为终于找到“救星”了，于是我就等待着答复，大
概过了几天，这位女士给我电话，告诉我，让我提供我购买该款软件的证明材料，让我
把购买该款软件的界面以及我支付时支付宝的截图都一并发送给他，我立刻截图，按照
他的要求把各种资料备齐于1月25日发送到了她微软的客服邮箱。她当时承诺没三个工
作日会给我一个答复或者进程汇报。我当时真的觉得事件有解决方式了，但是从此以后
每三天我都能接到她的电话，告诉我让我等待，没有处理结果。直到春节前的几天，另
外一位女士给我电话，告知我之前的客服回家过节了，给我电话的意思是让我等，春节
前可能没消息了，于是我当时把我的遭遇又跟她叙述了一遍，希望她帮我催促，从此之
后，微软客服再也不给我回电了，而是采用每三天回一封邮件的形式，每封邮件的内容
完全一样，内容为：感谢您联系微软客户服务与技术支持中心！对于您咨询的有关
Windows Phone 8申请退款的问题， 目前相关部门还在处理当中，请您耐心等待，谢谢
您的支持。
这种邮件收了无数封，直到今天的2月21日，又发来了一模一样的邮件，此时已经距离
我申请退款有两个月的时间了。我有些激动，再次拨打了客服热线4008203800，再次重
新叙述了我的各种问题，得到的答复是：微软有自己的处理流程，一切要按照流程走，
我就不明白这36元钱软件退款需要多少的流程在两个月的时间内要走。提一下微软WP的
对手，苹果的iPhone吧，我以前有过一部iPhone4手机，这期间出现过因为我的过错导
致的软件购买，于是致电苹果，苹果说当时App Store在中国没有售后部门，需要我登
陆网站填写我的信息，并发送邮件。我抱着试试看的心理写了一个大概问题，24小时之
后，我的银行卡就收到了退款，并给我发回了一封邮件，为我提供了一些使用的注意事
项，还留下了如果以后出现问题，如何更方便联系的联系方式。我在这里并没有捧谁杀
谁，这真的都是我的亲身经历。
在等待和各种解释后，我在40分钟左右之后挂上了微软的电话，在下午我又接到了让我
提供各种资料截图的那位女士的反打热线，他跟我说，她们这里处理不了这个问题，经
过她的沟通，给我一个网站，让我去那个网址上再次阐述我的问题，等待客服反馈电话
。我当时问她，为什么处理不了这个事情，让我提交了一堆资料和截图，还让我等待了
这么久的时间？她没有正面回答。于是我按照他的要求再次连接一个网址，阐释了我的
状况，并留下了自己的联系方式，不到5分钟，我收到了第N位客服先生的电话，他告诉
我前面的处理他都看到了，但是由于他系统的问题，无法查看到我的账户，无法给我办
理退款，让我耐心等待，在等待了数分钟后，他说先挂掉电话，让另外一位他的同事来
处理，让我等5分钟，他会给我回拨电话。5分钟后，依然是这位先生，他告诉我他们系
统故障了，今天无法办理业务，让我等明天处理，并以私人的名义告诉我，目前中国大
陆地区没有处理WP8事物以及反馈的团队和负责人，帮我搜索了一些香港及台湾地区的
微软WP8的团队的联系方式，我可以尝试一下跟他们反馈。
至今，我的问题仍然没有得到解决。这期间我花费的手机费以及时间，远远超出了这36
元退款的费用。可截止目前，无论是“软件退款”还是“时间同步设置”问题，都没有
得到任何的解决。我作为一个WP手机的用户感到前所未有的被忽视和被玩弄感。
微软公司和你的产品Windows Phone，你让我如何去爱你？我曾经对你有过无限的支持
和喜爱，而我作为用户换回了什么呢？看看你的应用商店，搜索QQ，可以搜索到各种版
本，各种提供商。搜索微博，各种版本不说，连升级日期都不同，还有各种软件，一搜
一大堆，让用户自己去选择吗？我用的是Windows Phone，不是开源的Android，我只要
一个官方的版本。还有看看你的应用商店，有个叫“神庙逃亡”的游戏，图标是正确的
，名字是正确的，但看看有多少网友在评论里骂？那根本就不是真正的神庙逃亡，只是
几张图片，而且这款软件还是付费的。微软对应用程序上线不做任何监管吗？难道用重
蹈安卓应用市场的覆辙吗？
好了，如果您还能看到这里，我感谢各位看官听我唠叨这些，Windows Phone美丽外衣
背后还有无数的小细节需要提高，我把话说好听点：WP的提高空间还有太大太大。作为
一个使用WP8手机两个多月的使用者，我感觉非常失望和后悔，做为庞大身躯的微软，
也许你的触角涉及的领域太多太多了，无暇顾及WP8在中国大陆地区的发展，但请你记
住，好的口碑以及用户体验都是靠我这样的普通用户口口相传的，你玩弄了一个普通用
户，也许不会有什么损失，但是你要是伤了一批用户的心，你的损失绝对不只是在移动
终端竞争中的败北，而是有朝一日微软这块金字招牌的倒下。 |
u****d
发帖数: 23938 | 2 老实说看完后我觉得微软客服还不错；主要是LZ找错人了，应该找软件代理商和EA. 和
手机以及WP8有什么关系。 |
C***d
发帖数: 3779 | 3 真是挺乱的，如果是真事儿，这人得多郁闷。不过是我的话，应该没这些功夫较劲，钱
就当做慈善了。 |
C***d
发帖数: 3779 | 4 他不是找了新浪无线，然后被告知只是负责代理+收费，然后说有问题去找微软，这才
找的微软？
【在 u****d 的大作中提到】
: 老实说看完后我觉得微软客服还不错；主要是LZ找错人了，应该找软件代理商和EA. 和
: 手机以及WP8有什么关系。
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L*****e
发帖数: 8347 | 5 解决app的使用问题找软件代理商，但是退款找ms应用商店完全没问题。ms的应用商店
该被骂。
应用商店的服务，还是果家的最好。可能马鬃的也不错，不过没用过。。。
【在 u****d 的大作中提到】
: 老实说看完后我觉得微软客服还不错；主要是LZ找错人了，应该找软件代理商和EA. 和
: 手机以及WP8有什么关系。
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a******1
发帖数: 2340 | 6 这个是惨，
不过我遇过的MS的美国客服都不错，退个东西挺快的 |
L*****e
发帖数: 8347 | 7 话说这wp在中国也卖了不短时间了，怎么连个中国区负责团队都没有？赶紧开个部门吧
，如果没人带，我老费费心，海龟了去带带。。。
【在 u****d 的大作中提到】
: 老实说看完后我觉得微软客服还不错；主要是LZ找错人了，应该找软件代理商和EA. 和
: 手机以及WP8有什么关系。
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L*****e
发帖数: 8347 | 8 嗯，美国区的退款很痛快。感觉楼主的遭遇主要在中国区wp业务整个没人管。。。
【在 a******1 的大作中提到】
: 这个是惨，
: 不过我遇过的MS的美国客服都不错，退个东西挺快的
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J**0
发帖数: 1634 | 9 可能是没想过中国区会有付费用户，话说，中国区第一个买DOS系统的人也是找遍客服
无人搭理，最后杜家滨自己跳出来请客户吃饭，第一句话就是，我没想到您会是正版用户
【在 L*****e 的大作中提到】
: 话说这wp在中国也卖了不短时间了，怎么连个中国区负责团队都没有？赶紧开个部门吧
: ，如果没人带，我老费费心，海龟了去带带。。。
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d*******3
发帖数: 6550 | 10 MS内部管理混乱？先是找不到相应的部门，之后有人愿意管了又没有权限，还正巧赶上
系统故障。。。 |
d******k
发帖数: 4295 | 11 我无聊的居然看完了。
客服建议他用zune同步时间，他回复说zune是同步音乐的。
这哥们有那多么多时间和客服扯皮，居然不愿意试下zune同步时间？
【在 u****d 的大作中提到】
: 老实说看完后我觉得微软客服还不错；主要是LZ找错人了，应该找软件代理商和EA. 和
: 手机以及WP8有什么关系。
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L*****e
发帖数: 8347 | 12 所谓系统故障估计是借口，是接管的那人根本没权限，然后和美国这边联系。。。除非
是同一部门老板，否则中国区的别的部门的就像是赵姨娘的娃，找美国区的丫鬟办事都
不大听使唤的。。。
【在 d*******3 的大作中提到】
: MS内部管理混乱？先是找不到相应的部门，之后有人愿意管了又没有权限，还正巧赶上
: 系统故障。。。
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c****7
发帖数: 838 | 13 跟俺的经历类似，软软的各个部门来回踢皮球，历时三个星期，后来实在忍无可忍，告
上BBB,立刻搞定。
软软属于没事找抽型。 |
