说说海底捞的“花钱插队” - ChinaNews版

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近日，有网友用视频爆料，说是山东淄博万象汇海底捞就餐时，前面排队217桌，但是
支付40元后，等餐桌数变成了1号。
2018年9月上市的海底捞，如今市值3000多亿，算是餐饮界的扛把子了。而24小时营业
的海底捞，在用餐高峰期需要等待排队，这已经成了海底捞的一景。好在，以服务著称
的海底捞对排队的消费者，也能保证有吃有喝。
当然了，等待用餐的消费者都能拿到一个队列号，然后，按照次序等空桌用餐。对这样
的惯例，似乎人们也习以为常了。然而，万万没有想到的是，淄博这家海底捞店还有此
“花钱插队”的秘密。
按道理说，这家海底捞店收取40元，算是消费者的“插队费”。用40元来区分，所有等
待用餐的消费者，谁更着急，谁愿意承担40元的加急费用。要是不愿意的话，那就正常
排队等待。显然，这40元的插队费，是区分消费者着急与否的“试金石”。
用市场化的手段来解决海底捞的排队问题，可谓是消费者对海底捞火锅店消费的溢价体
现了。毕竟，吃火锅而已，不愿意排队的，或者不愿意支付插队费的人，都可以选择离
开或者多花费些时间，无非就是一个选择而已。这选择的前提，就是海底捞必须对插队
费要公开告知消费者。
不过，当这位网友视频爆料之后，事情的发展出乎意料。先是“海底捞官方旗舰店”客
服在网上否认有这样的插队服务。随后，这位视频发布者也表示“视频是恶搞的，P图
而已”。尽管我并不反对海底捞的插队费，但是对这样的危机公关，也只能佩服海底捞
公关团队的高效与实力了。
那么，究竟真相如何呢？有记者实测发现，在海底捞确实可以购买“花钱插队”服务。
海底捞高峰期用餐时，有两类情况可以优先，其一是“黑海会员”的。也就是说是海底
捞的高端会员的，就可以享受随到随优先的权益。其二是“网络黄牛”，就是说支付40
元，就可以排队优先。
对第一种情况，海底捞公开提倡，而消费者似乎也能接受。不能接受，甚至海底捞极力
否认的就是第二种情况。其实，无论是“网络黄牛”也罢，或者是海底捞自己收取插队
费，哪怕是真的有“黄牛”在现场排队，然后加价转让排队号也罢，这些都应该说是属
于“市场化手段来调节海底捞消费者排队顺序”的合法方式，但是这些方式并不合情。
海底捞否认的收取插队费的做法，能够理解。因为奉行五星级服务的海底捞，在竞争激
烈的餐饮市场上，必须非常的敬畏消费者，不敢也不能有“冒犯”消费者的地方。插队
费虽然只有40元，这是对其它消费者貌似不公平的。毕竟，一般的惯例，总有个先来后
到吧。其实，在我看来，若是海底捞将这个收取的插队费用作后续排队消费者，排队时
的“吃喝”费用，或许这将是一举多赢的办法。
至于说，“网络黄牛”或者现场黄牛，他们的选择尽管不合情，但是合理合法的很。有
愿意支付费用，以求得优先用餐的消费者，这与海底捞的“黑海会员”的权益，或者现
实中“高端客户”优先权都是一样的。无非就是这插队费或者给黄牛的钱，名义不同，
其实质都是“购买高端会员”而已。
若是有消费者认为不公平，尤其是来得早，但是不是会员，又舍不得插队费的消费者，
只能说明插队费与继续等待的成本相比，前者比较高。要是认为后者高的话，完全可以
选择支付插队费来提前了。同时，当消费者觉得支付插队费，或者继续等待，与享受海
底捞的火锅美味和服务相比，后者不值得的话，那完全可以选择其它的火锅店，或者其
它的餐饮消费。
总之，海底捞采用市场化的手段来解决排队问题，这是没有错的，根本用不着否认与公
关的。至于说，黄牛问题吧，这本就是海底捞火锅店消费体验的溢价。黄牛也不过只是
赚取了排队时间与精力支出的费用而已。餐饮行业有黄牛的地方，恰恰说明市场竞争的
激烈与竞争优势的突出。

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