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发帖数: 11227 | 1 发信人： jack1985(SAYHELLO), 信区： ChinaNews
标题： 卧底四个月，竟敌不过一份道歉信？
发信站： BBS未名空间站(Tue Aug 29 08:58:07 2017,GMT)
海底捞的危机公关转败为胜，也是令人开眼了。
如果同样的事情发生在国外，诚恳道歉当然是必选，但即便如此也不可能躲过舆论
的声讨，伟大的企业都是骂出来的，不是惯出来的。国内的消费者实在是太好糊弄了。
这实际是在比烂大赛中，稍微不烂的那一个，就让大家感动涕零。因为见惯了餐饮
界各种无底线乱象，老鼠已并非无法容忍，因为见惯了撒谎抵赖的无耻嘴脸，偶尔出现
一个正常的，立马半月板坍塌双膝跪倒。
过度的宽容只会换来负向的结果，近日已经出现不少粉丝甚至大V开始为海底捞洗
地。
然而那些老鼠、漏勺、洗碗机的证据是无法赖账的，于是目标转向了卧底爆料的媒
体——今晨某大V声称，海底捞几年前曾遭遇一次媒体暗访敲诈，这次不知道什么情况
，但单一事件不可能摧毁一个本质良好的企业……
媒体敲诈这种事，当然是存在的，但不能把所有的暗访都无根据地暗示为敲诈，这
显然不符合事实。无论国内国外，类似的暗访调查司空见惯，为新闻真相做出了不可磨
灭的贡献，可以说没有暗访就没有调查记者这个行当，揪出其中的败类当然大快人心，
但向整个行业泼脏水，恐怕不太合适。
本次卧底爆料海底捞的，是来自北京的《法制晚报》，应该说也有一定公信力和口
碑。在评论版上指其为敲诈的网友，以及部分阴阳怪气的大V，支持你们用各种手段搜
集证据。如果能扳倒一个无良媒体，可能比扳倒一个大企业，成就感更大。
而如果本案存在敲诈，当事方海底捞应该是最清楚的，我们也支持它亮出证据。对
于暗访得到的真相，媒体有依法曝光的自由，但是没有利用它敲诈的权利，一码归一码
。即便后厨乱象为真，敲诈也是违法的，当事企业完全可以采取行动。
该承认的承认，该揭发的揭发，才是一个负责任的企业。而如果忍气吞声，或者私
下与媒体勾兑和解，这企业也不配得到大家尊重。
另外那句“本质良好”的评判，大约是基于多年以来的消费体验。可惜绝大多数消
费者的体验仅限于前台大厅，后厨什么样，大家其实没见过。如果按照通常的逻辑，前
台只是表象，后厨才是本质。对于谁都没见过的“本质”，恐怕不太好打包票的。
而且本次并非“单一事件”，一举爆料了两个门店，起码也是“单二事件”，其中
必定是存在管理问题的，其实海底捞责任上提的结论没错，主家都承认是董事会的主责
了，局外人没必要帮它下沉，难道见不得海底捞追根溯源整改提升么？
多年来海底捞在前台服务下的功夫，确实无人匹敌，可以说开辟了服务业的新境界
。然而这样的后厨，绝对不能代表一流水平，其反差之大令人吃惊。
可能这一怪象并不偶然。只重视表面而忽视后面，也是国内民营企业急功近利的怪
圈之一。顾客看得见的地方，不惜下200%的功力，顾客看不见的地方，却连及格线都不
顾。那它本质上的经营思路，和大街上上的一般餐馆没有区别。
大把的马路餐馆，都晓得把前台装饰的像模像样，制服小妹一刷儿的水灵，跑腿小
哥忙不迭的叫哥……这都是表象，也是最能刺激顾客好感和消费的地方，但只有后厨才
是经营者的良心。在顾客看不见的地方做到窗明几净，才能算追求“本质良好”的企业
。否则前台麻辣诱惑，后厨老鼠乱窜，诈骗还差不多。
如果仅仅是把“金玉其外”做到了极致，不足以成为百年巨舰，而且随时都可能翻
船。甚至可以说，只是把虚伪和欺骗做到了极致而已，这样的企业成功，才是最大的悲
哀。
同样，海底捞的道歉回应、危机公关，虽然是无懈可击，然而这些也终究是表象，
话说得好听，不如事做得认真，究竟能否换来实质提升，还要长远看，在看到改观的证
据之前，消费者也无须盲目点赞，赞点太低，就难免继续吃老鼠的苦命。 |
