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发帖数: 11227 | 1 发信人： MZL05(YAHO), 信区： ebiz
标题： 银行服务自助化，但人工服务不能退出
发信站： BBS未名空间站(Fri Sep 15 11:37:30 2017,GMT)
目前，国内多家银行开始推广刷脸取款，按照银行工作人员的说法，刷脸取款极其简单
。个别受访用户也说那是“分分钟搞掂”。具体讲，“要按下刷脸取款的按钮，听到提
示音后，点确认，抬头看摄像头，接下来输入手机号或身份证号码进行验证，然后显示
今日取款的界面”，再进行下一步操作。其实在此之前，还有一系列前置性操作，如办
理手机银行、进行APP注册等。
我们进入一个智能化时代，技术进步日新月异，一部分人获得更大便利的同时，另一部
分人却可能越来越苦恼。譬如对于老年人这样的群体来说，适应新技术绝非易事。尤其
值得注意的是，银行有可能以刷脸等智能技术的应用为由，大幅度减少实体服务，使用
户存取款变成一种人机对话。这是有很多先例可援的。比如公交实行固定票价、刷卡后
，公交取消了售票员岗，等于取消了部分服务内容。银行本身也用无人值守的自助银行
取代了实体服务网点，用户遇到特殊情况，也感到很无助。随着刷脸、无线支付等智能
技术的进一步应用，银行将来减少自助银行都是可能的。
服务行业大量应用智能等先进技术并没有错，但这些先进技术的社会综合效应，需要审
慎评估以及实践的检验。像刷脸取款，银行认为用户可以不带银行卡就能取款，很方便
。其实不然，用户可以不带银行卡，却不可不带手机，因为没有手机就不能登录手机银
行，也就不能验证取款密码，还是取不了款。这些行业，假设现在人人一部智能手机，
却没想到有些老人的手机并未更新换代。
先进技术要推广，但“技术暴力”应避免。先进技术在懂技术、接受新事物快的人群看
来很方便，但这可能仅仅是一部分人的视角和体验，换成另一部分人，却成了不得其门
而入。对于这部分人来说，先进技术没有带来便捷，相反可能是使本来比较简单的事情
复杂化了，让他们与生活其中的世界格格不入。
一个解决问题的办法是使智能化真正“傻瓜化”，给用户带来真正的而非想象的便捷。
有的银行本来并不重视安全性，现在找到一些技术解决方案后，片面强调绝对的安全，
于是服务程序穿靴戴帽、架屋叠床，使人头痛。很多号称“傻瓜”的电子产品，一度需
要训练有素的人才会使用。现在国内服务业推广智能技术，也要基于用户体验，过好真
正“傻瓜化”这一关。
还有很重要的一点是，先进技术要大胆应用，但成熟的老技术也不偏废，可以搞“新老
相照、长期共存”。现在有的部门一应用新技术，马上就淘汰老式服务，这是不对的。
医院、银行、交通等不少服务环节自助化，这的确方便了很多人，但人工服务不能立即
退出。人们因为知识、经验、年龄的不同，对新技术的接受能力差别很大，各种服务窗
口理应区别对待。以节约成本为由“删除老式服务键”，是缺乏社会责任意识的表现。 |
