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发帖数: 11227 | 1 发信人： sanluotianya(散落天涯), 信区： Thoughts
标题： 来聊聊美国的接线员吧
发信站： BBS未名空间站(Tue Oct 17 08:41:36 2017,GMT)
我有好多年不与接线员打交道了。
想当年在上海当兵时，老婆在山东，夫妻分居两地。要取得联系，只有写信与打电
话两种办法。而打电话比写信优越的是：能够听到对方的声音。于是有时就在信中约定
，某日的晚饭后，双方在各自的办公室等电话。通常是老婆一方主叫，我为被叫。老婆
先请当地的接线员，连接到省会通往外地的长途，省会的长途接线员再给接到上海的长
途，上海的长途再转到部队的军线，部队的军线再接到我所在的单位。这样七倒八倒，
费工费时，不是这条线路忙，就是那条线路卡了壳。往往等一晚上，电话仍然打不通。
然而尽管如此，我们还是很感激接线员。她们尽了最大的努力。电话打不通的原因，是
因为那时的通讯技术太落后。
最近读到一个关于接线员的故事，令我大为感动。
2001年11月，中国留学生杨建庆、陈玉云夫妇在其美国纽约的寓所被人杀害。他们
6岁的小女孩一觉醒来，突然看到父亲满身是血倒是楼梯上。她急忙拼命呼唤母亲，可
是母亲也被杀死在底楼的厨房里了。极度恐怖的小女孩拨通了“911”电话报警。一位
女接警员听到孩子不停的哭声，迅速根据来电显示系统，找到登记的地址，并通知救援
人员立即出警。与此同时，她不厌其烦地与打电话的小女孩艰难沟通，让孩子勇敢，让
孩子不要放下电话。估计救援人员快要到达时，又告诉小女孩：“如果你听到很响的撞
门声，不要害怕”；“他们来帮助你爸爸了，他们是救援人员。” 然后是消防队员赶
到。然后是警察赶到。接警员在与警察通话之后，才放下了电话。
这是一位多么细心、多么负责的同志啊——我真想叫她一声同志！
如果这事发生在我们身边，接警员会怎样做呢？恐怕只是将情况询问清楚之后，然
后通知值班的警察了事。至于担心一个六岁的孩子是否害怕，甚至于警察是否能够找到
出事地点，小女孩最后是否顺利得救，与接警员已经没有多少干系。敲锣卖糖，各管各
行。这样的工作又不是福利待遇，谁愿意管得太宽呢。
为什么在我们国家做类似工作的人员，达不到人家那样的水准呢？原因不在于觉悟
，不在于态度，而是专业素养所决定的。
请看美国911接线员的工作程序：安慰报警者，使对方平静，感到被保护、有保障
；问清地址；尽可能多地收集事发现场情形，并通报出警警员。接线警员要与报警者保
持接触直到出警警员赶到为止。美国、德国、日本这些影响世界的国家，都是践行专业
主义的代表。国家的公务机构，必须进行全面、细致的专业分工；而国家的工作人员，
必须有良好、严格的专业训练。撇开制度的优越性与否不论，中国与他们的差距，如办
事效率，如服务质量，很大一部分来源于此。群体与整体的专业化水平的高低，决定了
这个国家进步和高效的程度。
我们曾经提出过许多口号，如“全心全意为人民服务”，如“想群众之所想，急群
众之所急，帮群众之所需，解群众之所难”等等。而且我们还把“敬业、友善”作为社
会主义核心价值观的内容之一加以宣传和规范。然而在这些口号的后面，却没有专业化
训练作为有效支撑。如同一个士兵，虽然拿的是很先进的武器，但由于缺乏必要的指导
和训练，非但不能百发百中，连正常射击也勉为其难。这样的士兵，即使空有满腔热血
，又如何为国效力？更有甚者，在一些部门或单位，特别是那些担负公共服务的部门或
单位（收费单位相对而言要好一些），还不时出现推诿扯皮、敷衍了事的现象，平民百
姓感叹“门难进、脸难看、事难办”。这种专业化的差距，恰恰是国民共识、教育、体
制落后的综合反映。因此，一个国家要想真正强大和繁荣，必须着眼于专业化的培养与
修炼。当一个社会其全体或绝大多数成员的专业化水平达到很高的水准时，这个社会必
定是成熟、优秀的社会。 |
