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发帖数: 11227 | 1 发信人： hiphop(C.C), 信区： RegulatoryAffairs
标题： 你会原谅海底捞吗?
发信站： BBS未名空间站(Tue Sep 19 14:02:32 2017,GMT)
8月25日上午，《法制晚报》的发了一篇《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下
水道》的调查报道，将以服务好、食材干净、环境卫生闻名的海底捞推上了风口浪尖。
报道称，今年5月初，记者通过面试和入职培训后进入海底捞劲松店。“入职第一天，
记者就在后厨的洗杯间发现了老鼠的踪迹。接下来的几天里，记者陆续在海底捞劲松店
后厨的配料房、上菜房、水果房、洗碗间、洗杯间等各处均发现了老鼠的踪迹。有的老
鼠会爬进装着食物的柜子里。”
报道还称，在海底捞劲松店暗访近两个月的时间里，海底捞劲松店请除鼠公司清理过一
次老鼠，但没过几天，又有老鼠出现。另外，记者还发现海底捞员工还会把用来清扫地
面、墙壁和下水道的扫帚和簸箕拿来清理洗碗机和储物柜。
这只是两家，而海底捞有一百多家连锁店，其它店是否也存在这种问题呢？
因服务太好，海底捞在火锅界火得一塌糊涂，自带口碑和光环。在海底捞吃饭是一种享
受，尤其服务员的周到和一些人性化的服务让人总有一种超出预期的体验。好到什么程
度呢？比如我本周去，当我去了个洗手间出来后，一位员工已经准备好擦手纸给我。当
我杯子里的饮料快没了的时候，他们立马主动给你倒满。那些感动你的小细节不胜枚举。
但法制晚报的这篇报道打翻了海底捞在消费者心中的人设。很多人期待剧情反转。但剧
情没有发转。海底捞下午很快发了一份诚恳的道歉声明，海底捞表示，“经公司调查，
认为媒体报道中披露的问题属实。”海底捞称，“这次海底捞出现老鼠，以及暴露出来
的其他在卫生清洁方面的问题，都让我们感到非常难过和痛心”，“这让我们十分愧疚
和自责，我们感谢媒体和顾客帮助我们发现了这些问题”，“这暴露了我们的管理出现
了问题，我们愿意承担相应的经济责任和法律责任。”海底捞最后表示，将对海底捞所
有门店进行整改，并会后续公开发出整改方案，并希望所有媒体和支持海底捞的顾客监
督。不得不说，海底捞的这份言辞诚恳、句句认错的声明要比某些互联网公司动辄狡辩
或者敷衍的声明高出很多，很多已经开始在朋友圈表示，“就算你不认错，我们也会继
续去吃的”，又比如，“你认错了因为坦诚，所以肯定不再犯了，我们更会去吃的。”
随后，海底捞火速进行了处理，效率之高让人佩服，并且表示主要责任由公司董事会承
担，同时安抚涉事停业的两家门店的干部和员工不用恐慌，只需按照制度要求进行整改
并承担相应的责任。这种不找员工或者“临时工”顶包，董事会扛下来的做法还是值得
佩服的。还有一位比较知名的自媒体人Fenng甚至写了一篇《我当然是选择原谅海底捞
啦》，文章说：
不知道为什么，我居然并没有一种义愤填膺的感觉。这不太对劲儿。按理说，昨天刚和
团队吃了一顿，这时候应该大骂一顿海底捞才是。有朋友问我怎么看这个事情，我说，
“当然是选择原谅海底捞啦。”我说原谅海底捞，基于我自己的理由：做餐饮的，谁经
得起“暗访”？站出来一个？别说那个，我自己家厨房都经不起暗访。剩菜垃圾什么的
，如果拍出来照片，也挺恶心人的。
……
我相信，有了这样的事情之后，海底捞肯定会对自己更严格。如果海底捞破罐子破摔，
到时候我再来骂。 |
