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发帖数: 698 | 1 http://www.guancha.cn/society/2015_11_11_340924.shtml
今天（11月11日）早上，@高铁见闻 在微博分享了一个展示中国高铁办事流程的故事
，获得很多网友点赞。故事是一位网友@达萨 的自述，几天前他坐高铁去天津出差（高
铁是到北京的，要转车），车停济南站时，他下车活动没能及时上去，行李全被火车带
走。乘务员和车站的服务人员多次联系，不仅帮他保管行李，为了避免换乘麻烦，还直
接把行李送到天津站。当他下火车时，工作人员已经拿着行李等在车厢门口了。
这次贴心的服务让@达萨 赞不绝口，他采纳了朋友的建议，将这段经历写下来发到网上
。观察者网小编联系到@达萨 本人，他表示这确实是自己的亲身经历，并发过来一篇包
含准确乘车信息的文章（网上流传的文章隐去了车次日期和人物）。最后，@达萨 还笑
言，“刚刚让公司助理将锦旗做好，准备恶狠狠地表扬一下相关的工作人员”。
以下是@达萨 发给观察者网的文章：
2015年10月30日，我乘坐G42出差去天津。经历了一次与高铁服务深度接触的过程。
列车中途到济南时，我下车活动了一下身体。可能是太投入了，压根没听到开车的提示
铃声。
结果是，当我看到身边的高铁缓缓加速离开我时，我足足愣了5秒钟才意识到，那是我
的车。我的行李，电脑，手机，钱包都跟着走了。
站在那发了一会呆，终于清醒了。我被遗弃在站台了。我多少有点郁闷的来到车站的旅
客服务台，向客服人员说明了我的情况。在我说明的过程中，我总觉得那个客服姑娘好
像在用审视的目光看我。估计一定是在想：这个旅客看上去挺正常的啊，怎么会这么二
呢。
她听完了我的情况说明后，请我稍等，然后开始联系我乘坐的那班车的列车长。敢情她
们也需要打电话查询，不过应该是内部查询电话。找到了列车长的电话后，她开始联系
列车长说明情况，然后把电话交给了我。电话里，列车长向我询问了我的座位号和行李
的种类，细节和位置，然后告诉我，她们会把我的行李收好，交给北京站的工作人员。
这里需要说明的是，我的目的地是天津，但是这班车的终点是北京。
结束通话，我向客服表示了感谢。然后客服请我继续稍等，她又开始帮我联系下一班车
的列车长。此时发生了一个插曲。一个中年妇女来到服务台，但是光在那哭不说话。服
务人员问了几次也不得要领。过了好一会，这个妇女才稍微平静下来。我们才知道，其
实她的情况很简单。就是没赶上火车。按照她的说法，她已经改签了2次，都没能赶上
火车。主要原因是她第一次乘高铁，找不到乘车的口子。
服务人员听了她的情况后，明显的放松了一下。我在一边看着，心里明白。工作人员开
始看她哭泣的样子，一定是认为发生了什么严重的事情。既然没赶上火车，那就好办了
。工作人员又打了一会电话，然后用求助的目光看着我说：哥，能不能麻烦你个事儿？
我说：我知道。我会把这个阿姨送上车再乘坐我的车。工作人员笑了，说：不用那么麻
烦，她和你坐同一班车，你就照顾她上车就行。我一听，那更简单了。
接下来，我陪着这个阿姨乘车。一路上，阿姨反复和我说，她就是觉得自己太没用了，
所以气的哭。我安慰她说：碰到事您别和自己较劲。谁都有找不着北的时候。您这个仅
仅是没找到登车口。看看我，这么大的人，而且是经常出差的，居然能把自己扔到站台
，让车开走了。和您比起来，我这个算不算糊涂到家呢？说的阿姨笑了起来。
我们这一班车是G126。来到车上，我和阿姨找到列车长（工号050）。列车长已经接到
了站台客服的电话，所以很清楚我们的情况。我特意说明了一下，因为我的目的地是天
津，但是我要乘到北京取行李。所以如果需要，我就补这一段的车票。列车长是个年轻
的姑娘。她听了觉得有点奇怪，问我为什么不是到天津取行李？我说，上一班车长是这
么告诉我的。她听了后说，您稍等一下，我帮您确认一下。
然后又是一套标准流程，查询电话，联系车长。过了一会，她告诉我，行李会直接送到
天津站。会有工作人员在站台将行李交给我。
她还特意安慰了一下那个阿姨，告诉她在铁路上遇到什么事情都不必着急上火，找工作
人员就可以了。然后她建议我们到餐车找个位置坐下。
快到天津时，列车长走过来和我说：“我陪你一起下车吧。省得你找不到工作人员”。
到站，下车，一个小伙子就站在我们车厢门口，左手拎着我的电脑包，右手拎着我的那
个可笑的小暖壶（这次出差，为了避免上火，我带了一个小暖壶，里面泡着金银花）。
整个过程充满了温暖。每个工作人员都尽到了自己的职责，甚至超出了自己的责任。就
像我后来乘坐的这班车的车长，她完全有理由不去管我的交接。她只要保证我上车和下
车就可以了。但是，考虑到我去北京取行李的种种不便，还是不嫌麻烦的帮我协调。这
个的确是很贴心的服务。
后来我将这段经历和一个朋友说，他第一反应就是你应该写下来。很好的赞美一下我们
的高铁服务。这种服务已经超出了一般意义的服务，达到了较高水准。即使和发达国家
的服务水准相比，也有过之无不及。我深以为然。我也经历过国外航空公司的类似服务
。当时是没赶上飞机，需要改签。整个过程也是很不错的。核心只有一个，尽量解决旅
客的问题，不嫌麻烦。
但是这一次在国内，享受的高铁的客服，有一种异样的贴心和温暖。因为除了商业意义
之外，我还感受到了“人民铁路”中前两字的分量和温暖。那是一种说不出的东西，和
发达国家的那种服务有所不同，更接近一家人的那种不拘泥形式更注重内容的贴心服务
。 | z******4
发帖数: 4716 | | p********1
发帖数: 2785 | 3 真是傻B说这话。别人谁也不欠你的。
【在 z******4 的大作中提到】
: 主人被公仆伺候了一次
: 立马跪谢 谢仆人凯恩
| r********9
发帖数: 10694 | |
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