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发帖数: 61690 | 1 人民日报连续三天批苹果：为何在中国如此傲慢
2013年03月28日 02:31 新京报 微博 我有话说(62人参与)
苹果的“傲慢门”
继央视“3·15晚会”被点名，《人民日报》连续三天刊文指苹果售后服务“中外
有别”
进入3月以来，苹果在中国遭遇了密集的质疑。昨日，《人民日报》发表时评，指
苹果在中国“无与伦比地耀武扬威”。这是《人民日报》连续第三天刊文质疑苹果傲慢
以及售后服务“中外双重标准”。
此前，央视在“3·15晚会”及随后的报道中，质疑苹果售后服务“中外双重标准
”。
两家在中国有着巨大影响力的媒体，先后密集发声，让苹果陷入了该公司入华以来
最大的舆论危机中。
12年前，东芝[微博]用“给美国人美金，给中国人补丁”的双重标准应对笔记本故
障，由连续四年的中国市场冠军滑落出市场份额前十名。5年前，惠普[微博]因笔记本
产品质量问题被央视“3·15晚会”曝光，中国市场份额由16.6%连续下跌至5%。
现在，正处巅峰的苹果，是否会因这些质疑而砸了招牌？
“我们每天中午都要和美国总部召开电话会议”，昨日下午，苹果中国公司公关负
责人对新京报记者表示，在此次事件中，公司的公关部和其他部门进行了紧密沟通，“
这在以前是不可能的”。该负责人说，“换做以前我们可能都不会出声明，我们也在努
力改变。”
昨日晚间，央视《新闻联播》报道称，“3·15晚会”曝光苹果产品售后服务采用
中外双重标准后，包括《人民日报》、《光明日报》等百家主流平面媒体都对此进行转
载和报道，全国30多家平面媒体的总编辑撰写了50多篇评论。
售后问题遭媒体“猛打”
多家媒体连续指责苹果售后“中外双重标准”以及态度傲慢。
苹果的麻烦来自于重量级媒体的连续指责。
从3月25日到3月27日，《人民日报》连续刊发针对苹果售后服务的质疑。在央视“
3·15晚会”后，苹果再度被推至风口浪尖。
此前的3月15日，央视在“3·15晚会”上“曝光”了苹果在华售后“中外双重标准
”的问题，虽然其间因“8点20”事件使得曝光效果打了折扣。随后，央视继续在其影
响力巨大的《新闻联播》、《焦点访谈》节目中保持对苹果的“曝光”。
据央视报道，苹果公司在售后服务问题频现：“整机交换”维修方式名不副实，更
换iPhone时并不更换后盖；更换产品保修期并不顺延，违反《移动电话商品修理退还责
任规定》；多款产品违反国家三包规定，iPad保修规则并不按照3C认证时笔记本的三包
政策；诸多售后服务中外有别，中国服务明显逊于海外。
其中，“中外双重标准”部分引发了媒体及公众关注。据央视报道，在美国、英国
、韩国、澳大利亚等多个国家，苹果手机在保修期内出现故障换机时都是连同后盖一起
更换，只有在中国不更换后盖。
随后，《人民日报》、《环球时报》等媒体纷纷跟进质疑苹果。
3月26日，《人民日报》报道称，消费者在保修期内去苹果店维修iPhone4，被告知
要保修的话除后盖外其他要整个换掉，且换的是翻新手机。这篇名为《霸气苹果伤了啥
》的文章指出，“一些维修商在承诺换新时未告知消费者所换部件、产品的真实情况，
侵犯了消费者的知情权和自主选择权。在三包期内如果确需更换整机，依法必须是新机
，而不应该是翻新机，否则是严重违法行为，应承担相应法律责任。”
同时，该文还指责苹果在售后方面存在“更换强制留旧件”、“三包期限缩水”、
“修理拖延时间长”等问题，均违反中国相关法规。
除了“中外双重标准”外，“傲慢”也是媒体指责苹果的“罪名”之一。
3月25日，《人民日报》内版的报道标题为“傲慢苹果‘啃’不动？”；3月27日，
《人民日报》时评的标题为“打掉苹果‘无与伦比’的傲慢”。
苹果的回应再遭指责
苹果公关要做的事情就是“存在”，让媒体能找到他们。
实际上，“傲慢”这个词已不是第一次与苹果发生关联。苹果此前处理公共关系的
方式一直遭到媒体及用户的诟病。
例如此次面对媒体的指责，苹果的反应一如既往——只有简短的声明，没有更多的
沟通。
3月15日，被央视“3·15晚会”点名后，苹果当日做出回应，称公司“重视每一位
消费者的意见和建议”。
3月23日，苹果在其网站上发布了“关于售后服务致消费者的声明”。苹果这则声
明中表示，“鉴于iPhone 5的独特设计，在绝大多数情况下，我们都会根据苹果的政策
提供整机更换服务。”同时，苹果还表示，“中国消费者享有苹果最高标准的服务。我
们的政策完全符合本地法律法规。苹果在中国所提供的保修政策和在美国及世界各地大
致相同。”
这样的声明未能“灭火”。《人民日报》时评文章称，这样的声明属于“自我表扬
、回避采访和回避问题”。
苹果公关“最悠闲”
在这一事件中，一些消费者对苹果感到失望甚至不满。
在诸多涉足消费品领域的大公司中，苹果公司的作风常常显得较为不同——在中国
，苹果很少与媒体沟通、几乎不公开发布公司的信息。
因此，“低调”或“傲慢”是中国媒体对苹果公司最多的评价。这一评价最有力的
体现是，直到乔布斯逝世，库克接任苹果CEO后，苹果才终结“高管从不访问中国”的
历史。
知名网络评论者keso曾评论称，苹果可能是对消费者和新闻媒体态度最恶劣的公司
之一。
此前，苹果中国的公关部门被国内媒体评为“最悠闲的公关”，因为他们不会向其
他公司那样，为所谓的负面报道四处“灭火”，也不需要费心策划公关事件，吸引媒体
注意。有从业者评价说，苹果公关要做的事情就是“存在”，让媒体能找到他们，耐心
等待媒体抛出一堆问题后，微笑着说，“亲，这个事情我们不做评论。”
即使苹果在中国的业务遭受全球媒体指责的时候，他们的公关策略也从未改变。
从2010年苹果在华最大供应商富士康员工跳楼事件，到代工厂员工患“怪病”，到
2011年“毒苹果”事件，再到2012年“血汗工厂”事件，苹果一直与媒体保持着足够的
“距离”。
实际上，国外媒体及消费者也常常指责苹果“傲慢”。去年10月，苹果联合创始人
史蒂夫·沃兹尼亚克接受采访时表示，苹果已经变得傲慢。
“傲慢”程度下降
或因来自市场竞争的巨大压力，苹果今年年初首次释放出了改变的信号。
虽然仍被指傲慢，但苹果的态度已发生了微妙的变化。
随着中国区业绩的极速攀升，以及新任CEO库克的频频访华，苹果今年年初首次释
放出了改变的信号：“今后我们跟媒体进行更多主动的沟通。”苹果中国公司相关人员
年初时对新京报表示。
不仅在中国，在主要市场，苹果都开始重视公关部门。苹果希望通过这一部门的调
整，将公司内部的信息更好地向外界传达。此前，iOS 6.1发布时，苹果自2010年后首
次在官网上公布了相关的媒体消息。
对于苹果公关态度的转变，媒体认为这是由于竞争对手对苹果施加的压力太大所致。
金融调查机构汤森金融的最新调查显示，苹果2013财年第二季度利润或出现10年来
首次同比下滑。
对于“回应遭指责”，昨日苹果中国公司公关负责人表示，他们也没有想到其官方
回应会被“误解”，“我们的回应是以跟消费者说话的口吻写的，都是针对央视质疑的
基本回应，但没想到被误解的这么严重。”
该负责人表示，目前他们每天中午都要跟美国总部召开电话会议，也正是因为这个
事件，公司公关部得以和苹果在华其他部门进行紧密沟通，这在以前是不可能的。“换
做以前我们可能都不会出声明，我们也在努力改变。”他说。
该负责人告诉新京报记者，“苹果自己也没有想到会在中国市场获得这么大的成功
，任何一个企业在迅速增长的时候，都不可能做到完美。我们在一些地方确实需要改进
，经销商的管理也需要加强。但我们最根本的原则是，不会伤害到消费者的利益。”
一位苹果中国员工表示，苹果在售后服务方面做得比国内的同行要好。他说，苹果
在中国的举措是严格遵守中国法律的，包括三包法和消费者权益保护法，但三包法和美
国、欧盟等地区有很大的差别。
部分消费者不买账
在这一事件中，一些消费者对苹果感到失望甚至不满。
尽管苹果员工一肚子苦水，但一些消费者对苹果仍感到不满。
昨日，记者随机采访了几个苹果手机用户。一位女士表示，“放到屁股口袋里，坐
一下屏幕就会弯掉，现在售后还搞双重标准。”和她随行的一位男士则表示，苹果
iPhone 5本身就有质量问题，他有好几个朋友都遭遇这样的情况，从上衣口袋里掉下去
，屏幕就会摔碎。“虽然屏幕更清晰了，但很脆弱。”
但也有消费者表示，其实苹果的售后服务很好，自己的手机过保修期了，拿到苹果
店，苹果最后也给做了保修处理。
质检总局要求苹果改正违规行为
据央视《新闻联播》报道，国家质检总局相关负责人昨日表示，关于消费者反映“
苹果服务商告知MacBook Air笔记本电脑主板只保修一年”的问题，苹果服务商的做法
，违反了我国《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，必须予以改正。否则，将由
行政执法部门按照有关法律法规予以严肃处理。
按照我国《微型计算机商品修理更换退货责任规定》和《实施三包的微型计算机商
品目录》的规定，主机的主板属于主要部件，其三包有效期至少为2年。
昨日晚间，央视《新闻联播》报道称，“3·15晚会”曝光苹果产品售后服务采用
中外双重标准后，包括《人民日报》、《光明日报》、新华每日电讯等百家主流平面媒
体都对此进行转载和报道，全国30多家平面媒体的总编辑撰写了50多篇评论。新浪微博
参与转发、评论的用户超过380万。
■ 延展
中国标准低造成“双重标准”？
针对央视指责苹果“双重标准”一事，北京市盛峰律师事务所主任律师于国富认为
，这里面有一个很现实的因素，在某些领域中国的法律法规标准比国外低。
律师：国内标准需兼顾国内厂商能力
于国富说，“首先，我们国家的法律标准比国外低，包括法律法规，强制性标准在
内，这是事实。其二，从企业的角度来讲，国家的强制性标准不是对企业的封顶条款，
是最低标准。国家鼓励企业在国家最低要求之上设定标准。第三，一个跨国公司只要不
违反国家法规，就是合法的厂商。消费者有权利喜欢或不喜欢这个企业，但没有权利要
求他一定在执行美国的售后服务政策。”
至于为何中国的法规标准低于国外，于国富表示，这里面有一个很现实的因素，相
关部门在制定标准的时候，要对国内外厂家一视同仁，否则违背WTO的平等政策。
“这是符合全社会的强制性标准，不符合标准就要出局，所以相关部门要考虑到国
内企业的能力。如果定得太高，国内企业会被扼杀。”于国富说，“比如奶粉，据媒体
报道，我们国家的奶粉标准要比一些发达市场低。这是因为我们还没有形成集约化的农
业。”
除了售后服务问题外，近年来媒体也频频质疑跨国企业在价格方面执行双重标准，
国内高于国外。
比如，国内企业联想集团[微博]也曾被质疑“产品售价国外低于国内”。对此，于
国富表示，这是关税造成的。“因为税收高，成本增加，所以提升售价。跨国公司只是
一个市场竞争参加者。”
加强法律建设方能依法维权
对于“维修使用翻新机”的问题，于国富称，使用翻新机是行业通常的做法，在消
费者权益保护法上，也没有规定不能使用翻新机。至于“更换的部件应该归消费者所有
”，于国富表示，这没有法律依据。
对此，《人民日报》昨日刊发的时评也指出，“要想保护中国消费者应得的权益，
唯有加强监管一途。这个监管，有两个层面的意义，一是法律和政策，二是市场监管机
制。现在，我们这方面还有一些漏洞。至于我们，一要扎牢自己的篱笆，还要依法维护
自己的权益。在这个方面，我们还任重道远。”
■ 背景
跨国公司频现“双重标准”之争
从食品到服装、从玩具到化妆品，从产品质量到技术标准、从售后服务到危机处理
，跨国公司近年在中国屡屡被指采用“双重标准”。
记者梳理资料发现，不少国际品牌均在华身陷“双重标准”之争。
2012年，强生被曝婴儿洗发水在不同国家和地区使用不同配方：在中国、美国等13
个国家所销售的产品中，验出两种有毒物质，而在日本、英国等国家出售的同类产品，
则不含有这些物质。
在食品业，此类事件也屡见不鲜。2011年7月，零度可口可乐原液在台湾被检出当
地禁用的防腐剂，可口可乐回应称该防腐剂在内地属于合法食品添加剂。2010年，麦当
劳[微博]的麦乐鸡在美国被发现含有两种化学成分，而麦当劳中国公司回应称，两种物
质含量均符合现行中国食品添加剂使用卫生标准。
2009年，一份检测报告显示，在中国市场上的多种雀巢产品都含有转基因成分，同
时，雀巢已在欧盟、澳大利亚、俄罗斯和巴西等国承诺在其食品中不使用转基因原料；
同样，沃尔玛超市在英国承诺“拒绝转基因食品”，在中国却并无此承诺。
在产品被指存在问题之后，一些跨国公司的态度同样“中外有别”。常有“海外召
回问题产品，但不涉及中国市场”的报道出现。而相关涉事厂商的回应多为“产品符合
国内标准”。
□新京报记者 林其玲 北京报道 |
a********2
发帖数: 329 | 2 还是先解决国内娃娃吃奶问题吧，整天为手机外壳给不给换嚷嚷啥 |
Y****N
发帖数: 8694 | 3 苹果在本质上是意识形态问题，属于敌我矛盾
奶粉属于人民内部矛盾
孰轻孰重，对于一个稍有政治敏感性的人来说，一目了然
【在 a********2 的大作中提到】
: 还是先解决国内娃娃吃奶问题吧，整天为手机外壳给不给换嚷嚷啥
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a****n
发帖数: 3082 | |
a**********2
发帖数: 3726 | 5 SB China! Even in the US, you can only change a refurbished one, instead of
a brand new one. WTF? Tai Jiao Qing... |
L*********2
发帖数: 10195 | 6 感情他妈的人民内部矛盾就可以为所欲为，肆无忌惮了？是不是舔我共的不够积极的都
是傲慢，舔的出色的就都是内部矛盾了？ |
l******t
发帖数: 55733 | 7
有奶粉问题就不能说苹果了？这什么逻辑？
【在 L*********2 的大作中提到】
: 感情他妈的人民内部矛盾就可以为所欲为，肆无忌惮了？是不是舔我共的不够积极的都
: 是傲慢，舔的出色的就都是内部矛盾了？
|
c****g
发帖数: 37081 | |
r******y
发帖数: 12263 | 9 这是反制措施的一种？？
不过前两年貌似库克和TG关系还很好啊 |
t***h
发帖数: 5601 | 10 re
三鹿奶粉的负责人被判刑了, 苹果公司的负责人呢?
【在 l******t 的大作中提到】
:
: 有奶粉问题就不能说苹果了？这什么逻辑？
|
l*******o
发帖数: 5673 | 11 苹果在欧洲被罚款好几次了
中国也早该罚了
【在 t***h 的大作中提到】
: re
: 三鹿奶粉的负责人被判刑了, 苹果公司的负责人呢?
|
d*******o
发帖数: 1317 | 12 哈哈，央视这是好时机。估计对apple很不满了，毕竟老tm的在中国搞饥饿销售是人都
火大。可以之前苹果如日中天，果粉人多势众，我老也多次很铁不成刚。
现在apple遇到虎落平阳，这时候雪中送一把屎，苹果正打算搞中国市场呢。主要就是
怪库克，在忠实的果粉也受不了你这么快更新换代把。 |
T******y
发帖数: 14506 | |
