别误读了医疗机构的“不满意就退费” - Medicine版

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Medicine版 - 别误读了医疗机构的“不满意就退费”

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近日，一份《赣州市医疗机构“不满意就退费”工作实施方案（试行）》的征求意见
稿引发网络热议。这份草拟稿规定：患者在接受诊疗服务过程中，对试点医院提供的门
诊、住院、医疗后勤保障等就医环节中的某一项服务若有不满意的，可向院方进行投诉
，并按相关规定对该项服务不满意申请退费。经医院核实确定无误后，即可退还当日该
医疗服务项目的服务性费用。且退费范围仅限于文件所列医疗服务性收费项目，医疗技
术性项目（如手术费等）、医疗技术治疗效果及已耗用的卫生材料费不属于退费范围之
内。（《中国青年报》11月21日）
消息一出，立刻引发轩然大波，尤其是医务工作者的集体反感。的确，退费造成的
经济损失尚且是小事，如果将患者满意与否作为评价医疗服务的最终标准，不仅不科学
，更可能给医务工作者带来不必要的压力。不过，这些急着反对的人，恐怕存在着很大
的误读。
他们都忽视了重要的一点，即“不满意就退费”并非适用于所有医疗项目，而且要
经过院方审核。比如，手术费就不包含在内。担心病人因手术结果不理想就退费？不存
在的。类似医疗技术性项目，还是专业优先，不会拿结果倒推服务的好坏。因此，有医
生认为这是“把患者的医学知识设定为超过专业医生，可以评价医生的专业技术水平了
”的判断，并不成立，也不是这一规定的初衷。而这项新规所针对的，其实是那些想做
好就一定能做好的服务类项目。
不可回避，医疗服务虽有其特殊性，但毕竟也是一项服务，而且是直面消费者，对
方的情绪可能更加不稳定。现实中，由于服务意识欠缺造成的纠纷，甚至是伤医事件，
已经不胜枚举。很多案例都表明，当患者的疑惑没有得到解答，只感受到医生的说一不
二和不耐烦，那么一旦结果再不令人满意，就很容易发生冲突。而医疗结果，即使医生
水平再高，也一定会有令人遗憾的情况出现。
赣州当地的试水，目的恐怕就在于此，试图以经济手段扭转医护人员服务质量不高
的现状，改善患者的就医体验，最终让医患关系更加和谐。从此前试点的情况来看，并
未出现病患借此无理取闹的情况，服务质量却明显提升，证明这一步是可行的。当然，
也不宜对此有过高的期待，毕竟能否在从医路上保持良好的服务态度，仅靠这些是远远
不够的。譬如，在医疗资源紧张的三甲医院，医护人员往往在日复一日的工作中不断透
支自己的体力和情绪，事实上越是人满为患的医院、科室，越是一号难求的专家，对患
者的服务可能越是不到位。原因很简单，这里更像是一个卖方市场——他们既没有精力
和情绪保持良好的服务态度，似乎也没有提供优质服务的紧迫感和动力。如此来看，让
医护人员拿出更好地服务来，还需要顶层设计以纾解他们的工作强度。
医学之父希波克拉底曾经说过：“医生有三大法宝：语言、药物和手术刀。”排名
第一的是语言，即对病患的安慰。病人是无知的，对病情无知，对医学无知，对未来无
知，在痛苦之际求助医生时，那些对病情和治疗方案的讲解尤为重要，哪怕只是一句安
慰和鼓励的话语，作用有时都不亚于手术刀。反观现实，“见病不见人”的现象并不鲜
见，人文精神的缺失的确是造成医患冲突的重要原因。因此，赣州的试水有的放矢，未
必不是一次有益的尝试。

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